Tornando o Agendamento de Exames mais prático e fácil
Uma solução para que o usuário possa agendar mais rápido e a qualquer momento
Pensando nesse novo normal em que tudo está na palma da mão e precisamos estar constantemente conectados é que muitas empresas precisam inovar suas formas de atendimento, indo além do horário de expediente comum, mas sem precisar gastar com mais pessoal pra isso.
Na área de saúde não poderia ser diferente. Temos uma grande demanda por atendimentos e é preciso resguardar a saúde daqueles que estão na linha de frente.
Desafio: Desenvolver um canal de agendamento de exames para uma rede de medicina diagnóstica sem que seja necessário o contato humano.
1. Analisando o Problema
Atualmente, para realizar o agendamento de um exame, o paciente precisa ou ligar no laboratório ou realizar a solicitação via chat pelo site, porém essas duas maneiras estão limitadas ao horário de atendimento da rede, pois o contato é feito diretamente entre atendente e paciente.
Tentei realizar o agendamento pelo chat:
Entendendo o Usuário
Ao procurar um laboratório para diagnóstico o que a pessoa deseja é ser bem acolhida e realizar tranquilamente o procedimento mesmo sendo este muitas vezes algo delicado.
Depois de entender o cenário da rede de laboratórios formulei algumas questões para validar com possíveis usuários o que eles esperavam de um atendimento para agendamento de exames. A seguir podemos ver algumas respostas:
Caso queira conferir outras perguntas e respostas, o resultado do questionário pode ser consultado aqui: Breve pesquisa sobre Agendamento de Exames.
Persona
Vamos criar uma persona que junte as principais características que um usuário que necessite de um agendamento possa ter.
Gostaria de não se preocupar em esperar muito tempo em ser atendida apenas para realizar um agendamento. O resultado do exame é o que mais importa nessa circunstância.
Jornada do Usuário
Vamos entender agora como é o processo vivido pelo usuário para conseguir resolver a situação-problema, que neste caso é conseguir agendar seus exames.
Estudar o fluxo de ações anteriores e posteriores à situação nos ajuda a ter um quadro geral dos passos que o usuário executa, o que pensa e como se sente.
Sabendo dessas coisas somos capazes de encontrar oportunidades de melhoria. O sucesso do que se precede e sucede também pode influenciar ou ser influenciado pela melhoria no fluxo do momento estudado.
Benchmark
Para entendermos melhor como o mercado do setor se comporta em relação a esse problema testei o agendamento de exames nos sites de alguns laboratórios concorrentes.
Algumas redes já possuem algum tipo de agendamento sem restrições de horário ou que necessite contato humano. Abaixo podemos conferir telas das redes Lavoisier e Salomão Zoppi (elas possuem mesmas interfaces, provavelmente adquiridas de uma mesma empresa desenvolvedora):
Pontos interessantes
- A possibilidade de começar o cadastro com informações de login do Facebook facilita o esforço cognitivo do usuário em não precisar criar mais uma senha pra mais um serviço online.
- Quando a pessoa não se conectava através do Facebook o sistema pede uma a uma cada informação. Para um acesso no celular parece uma boa forma, desde que não sejam muitos dados a serem preenchidos pois poderia ser um processo exaustivo para o usuário.
2. Desenvolvendo uma solução
Após analisarmos o contexto, a necessidade dos usuários e seus comportamentos, podemos entender que se faz muito necessária uma alteração no meio de agendamento. Para aprimorarmos isto a proposta é criar uma área de agendamento online, dentro do próprio site, de forma responsiva para que o processo via celular também seja acessível. Futuramente a função poderia inclusive ser acrescentada no aplicativo da rede.
Partindo da ideia do mobile-first, desenhei as telas com sua organização pensada inicialmente para o acesso via smartphone.
Mas porque o “Mobile-First”?
O pensamento instintivo ao se pensar em criar uma ferramenta web based é logo criar a interface dele em uma dimensão para desktops, não é mesmo?
É, porém isso é uma grande dor de cabeça quando alguém tenta acessar essa ferramenta através de um celular, e lá vai designers e programadores espremer tudo da versão desktop para a versão mobile.
Por isso, vamos montar na tela menor para depois expandir para a maior!Aqui tem um pouco mais sobre o assunto: Mobile-First Responsive Design
Pensando e rabiscando
Antes de sair desenhando telinha, botão, cor pra lá e pra cá, vamos pegar papel e caneta e rabiscar possibilidades. Hora do desenho livre! Eeee (quem nunca amou esse momento na infância não é mesmo!)
Nosso wireframe vai ser no papel mesmo, ele poderia também ser feito em alguma ferramenta exclusiva para isso ou até alguma de desenhos, importante é ter uma noção do fluxo do usuário, coisas como onde você gostaria que tivesse campos de texto, botões.
Eu geralmente gosto de cortar os cartões pra poder rearranjá-los conforme vou repensando as telas, mas como fiz um fluxo mais sucinto aqui apenas escrevi.
3. Proposta Visual
Estudando a atual interface do website da empresa e entendendo como se comportam cores, botões, fontes (infelizmente não consegui a família FS Lola para essa prototipação) foi que desenvolvi a interface a seguir:
Você também pode acessar o protótipo aqui: Protótipo Navegável
Fluxo focado no agendamento de exames:
O maior problema encontrado é a forma de agendamento. Com o Fluxo a seguir podemos melhorar a experiência do agendamento não só por torná-lo digital mas também por proporcionar uma maneira prática de realizar o agendamento.
4. Validação da Solução
Num processo com mais tempo viável, aqui seria o momento de por o usuário testar e ficar espiando as caras e bocas que ele faz, se está achando fácil as informações, se está tendo dificuldades, se o botão fica melhor no canto A ou no canto B (siiim poderíamos fazer um teste AB se o cliente ou a equipe tem dúvidas entre duas principais possibilidades!). E documenta, documenta, discute e altera!
Mas quem não tem cão, caça como um gato, então eu compartilhei um outro forms (UX Researchs amam forms ❤) e pedi pro pessoal deixar sua opinião sobre como estava a interface, se tinha algo confuso ou “inclicável”.
(Se você mandar o link errado o usuário não vai conseguir abrir mesmo haha)
E é assim que você começa a encontrar os erros (ou coisas não tão boas assim). Algumas falhas na prototipação, na tentativa de comunicação. UX é um processo cíclico de melhoria que a gente faz escutando quem usa nossa aplicação.
5. Considerações
Conforme mencionado, a solução desenhada para atender a web mobile pode também ser incluída no aplicativo da rede de laboratórios. Sobre este também foi realizada uma breve pesquisa para entender seu funcionamento e o posicionamento no mercado.
Então num próximo passo a empresa pode pensar em melhor sua aplicação mobile também para atender àqueles que já usam ou gostariam de usar as funcionalidades no app.
6. Enfim
Que bom que você chegou até aqui!
Esse trabalho de 3 dias foi um grande desafio, e desafio dado é desafio cumprido!
Logo nos vemos mais para mais aventuras no Universo do UX!
Obrigada pela leitura :)
